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客户行为

客户感知度评估系统

产品背景:

运营商面临的问题及挑战:
1、当前KPI体系和用户感知有差异
2、用户感知信息无法综合分析和呈现
3、降低投诉率、提升客户的体验满意度

 

客户感知产品bwin必赢:
1、对潜在用户投诉提前预警,降低投诉率
2、对已产生的投诉能快速处理,效率提升50%
3、实时呈现网络宏观/微观客户感知度变化

 

产品思路:

1、从客户感知出发的QoE->KQI->KPI映射分解,以此对网元的KPI统计进行优化,强化关联KPI设计,贴合客户感知;
2、根据覆盖、接入成功率、接入时长、保持、通话质量5个用户感知项,整合、获取KQI指标并呈现KQI数据,根据每个KQI指标值,建立公式评估单项KQI分值;
3、分析影响QoE的各种要因,对话单级的业务进行QoE评分;
4、根据客户感知调查结果,反复2和3步骤,最终使加权公式与客户调查QoE值相拟合;
5、把QoE-KQI模型用线性矩阵表示,并获取KQI至QoE的映射关系模型系数矩阵。

 

产品功能:


 


 

 

产品优势

1、体系创新:通过收集语音网、数据网,投诉等数据,建立客户感知度模型,站在用户的角度看待问题,评估思路由传统KPI评估到单网络评估,再到多网络评估进行转变;
2、方法创新:由过去的“被动处理,被动优化,被动关怀”转变为“主动处理,主动优化,主动关怀”
3、应用创新:多元多网络数据汇总,体现数据一站式消费功能
4、系统创新:应用功能多元化,主要有:客户感知度预警功能,2/3G终端分流功能,投诉处理信息化功能等。

 

产品价值:

1、提升真实客户感知度与预警体系吻合度,提高日常网络优化的针对性和效率;
2、切实提升网络TD资源利用率, 提升3G/2G话务比;
3、缩短平均投诉处理时间50%;
4、提供客户感知度多元化处理数据支撑,提升日常优化工作效率50%。

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